1     Standard kontrakt ved kjøp av tjenester

1.1    Forutsetninger

easy:solutions AS med Org.nr 997865219 er Leverandøren av tjenester og produkter med forretningsadresse til enhver tid er registrert i Brønnøysund sitt register.

Kontraktsforholdet mellom Kunde og Leverandør består av en «standard kontrakt» og flere «spesifiserte kontraktvilkår» for definerte produkter og tjenester.

Eventuelle punkter i «spesifiserte kontraktvilkår» som måtte komme i konflikt med et punkt i «standard kontrakt», avløser punktet i «standard kontrakt».

Eventuelle medfølgende eller tidligere signerte bilag som måtte komme i konflikt med et punkt i denne kontrakten avløser punktet i denne kontrakten.

Produkter og tjenester for gjeldende leveranse defineres i tilbudet under «Leverandørens løsningsbeskrivelse» og «Priser».

1.2    Bilag

Tilbud og andre medfølgende dokumenter relevant for leveransen regnes å være gjeldende som bilag til kontrakten.

Eventuelle punkter i et bilag som måtte komme i konflikt med et punkt i denne kontrakt avløser punktet i denne kontrakten.

Eventuelle bilag for gjeldende leveranse defineres i tilbudet.

1.3    Alminnelige bestemmelser

Kontrakten gjelder leveranse av tjenester hovedsakelig knyttet, men ikke begrenset til, drift av IT-løsninger som maskinvare, infrastruktur, konsulenttjenester og programvare. Leveransen og dets spesifikke vilkår er nærmere beskrevet i denne kontrakten og oversendte bilag.

2     Standard kontrakt

De vilkår som fremkommer under standard kontrakt gjelder for samtlige produkter og tjenester levert av easy:solutions AS. Spesifiserte vilkår for et produkt eller en tjeneste vil defineres i spesifiserte bilag for å utfylle denne kontrakten.

Vilkårene kan revideres og endres når Leverandøren måtte se behovet for dette. Kunden vil varsles i god tid før en eventuell endring finner sted, unntatt fra dette er stavekorrigeringer og andre endringer uten påvirkningskraft for det juridiske forholdet opprettet mellom Kunde og Leverandør. Kunden må akseptere endringene i kontrakten med eventuelle endringer i tidligere signerte bilag for å kunne opprettholde sitt kundeforhold hos Leverandøren. Kunden har mulighet til å klage inn eventuelle endringer og forbeholder seg retten til å terminere sine kontrakter med Leverandøren dersom Leverandøren og Kunden ikke kommer til enighet. Ved terminering under slike forhold løper normal oppsigelsestid iht. kontrakt.

2.1    Betalingsbetingelser

Generelle betalingsbetingelser for alle tjenester dersom ikke annet er definert i spesifisert kontrakt eller bilag.

2.1.1    Fakturering

Leverandøren forskuddsfakturerer Kunden hver 3. (tredje) måned for tjenester og produkter Leverandøren til enhver tid leverer Kunden. Unntatt fra dette er kost for utført arbeid som faktureres etterskuddsvis dersom annet ikke er avtalt.
Ved nyetablering faktureres eventuell oppstartsavgift og medgått fakturerbart arbeid ved første dag i drift.
Konsulenttjenester, support og annen bistand faktureres etterskuddsvis pr måned.
Betalingsfrist er satt til 14 dager.

2.1.2    Prisendringer

Prisene følger konsumprisindeksen og kan reguleres i henhold til denne eller markedet generelt. Dette vil bli varslet Kunden i starten av siste måned hvert år.
Prisendringer som følge av endret behov i leveranse varsles kunden i god tid og vil skje ved behov for en slik endring.
Alle prisendringer gitt skriftlig per e-post eller brev i etterkant av undertegnet kontrakt er gjeldende priser for tjenester fra Leverandøren.

Kunden har mulighet til å klage inn eventuell prisendring og avslutte sitt kundeforhold med Leverandøren.

2.1.3    Forsinkelsesrenter

Hvis Kunden ikke betaler til avtalt tid, har Leverandøren krav på rente av det beløp som er forfalt til betaling, i henhold til lov 17. desember 1976 nr 100 om renter ved forsinket betaling m.m. (forsinkelsesrenteloven).

2.1.4    Betalingsmislighold og heving av kontrakt

Hvis forfalt vederlag med tillegg av forsinkelsesrenter ikke er betalt innen 7 kalenderdager fra forfall, kan Leverandøren sende Kunden skriftlig varsel om at kontrakten vil bli hevet. Hvis oppgjør ikke er skjedd innen 30 (seksti) kalenderdager etter forfall av opprinnelig faktura vil Leverandøren stå fritt til å stoppe tilgang til sine tjenester og avvikle alle data tilhørende Kunden på utstyr tilhørende Leverandøren.

Heving av kontrakten

Kunden og Leverandøren kan heve kontrakten med inntil 1ukes varsel ved mislighold.
Heving kan ikke skje hvis Kunden gjør opp forfalt vederlag med tillegg av forsinkelsesrenter før fristens utløp.

2.2    Varighet og oppsigelse

Kontrakten trer i kraft den dato kontrakten og eventuelle bilag er undertegnet av partene.
Fra oppstartsdag for ordinær drift varer kontrakten, om ikke annet er spesifisert, i 3 (tre) år, og fornyes deretter automatisk for en periode på 1 (ett) år om gangen, med gjensidig rett for partene til å si opp kontrakten med 6 (seks) måneders skriftlig varsel før utløpet av hver kontraktsperiode. Faste kostnader påløper som normalt i oppsigelsesperioden.
Ved oppsigelse kan Leverandør kreve opptil 40% av fakturerbar tjeneste innenfor resterende kontraktsperiode dekket av Kunden.

2.2.1    Endring av leveransen etter kontraktinngåelse

Ved bestilling eller aksept av tjenester med bindingstid utover 3 måneder vil det ikke være mulig å skalere ned aktuelle tjenester, være seg akseptert via epost, tilbud eller annen bindende kommunikasjon. Ved utvidelse av eksisterende tjenester vil bindingstiden løpe fra leveringstidspunkt av disse til utløp av første leveringsdato for opprinnelig tjeneste.

Tjenester kjøpt «uten binding» - det vil si kvartalsvis skalering – gjelder for 3 måneder av gangen. Det er ikke mulig å nedjustere aksepterte tjenester innenfor en 3 måneders periode.

2.2.2    Terminering av kontrakten

Leverandøren stiller seg til rådighet samme kompetanse og tilgjengelighet, og skal yte tjenester med samme kvalitet som definert og praktisert for tilsvarende tjenester i kontraktsperioden, slik at driftstjenesten blir fullverdig til kontrakten opphører/avsluttes, samtidig som Kunden eller eventuelt ny leverandør blir støttet i overtakelsesprosessen. Leverandøren skal gjøre sitt beste for at overgangen kan gjennomføres med minst mulig driftsforstyrrelse for Kunden. Kunden plikter å betale vederlag for de ytelser som er nevnt under dette punktet i henhold til Leverandørens satser i eventuelle bilag. Leverandør kan komme med et anslag på arbeidet planlagt utført ved terminering og kreve å få opptil 70% forhåndsbetalt.

2.3    Tilrettelegging, implementering, drift og tilgang

Kunden er selv ansvarlig for å legge til rette at Leverandøren får tilgang til informasjon og kompetanse fra Kunden og eventuelle tredjeparter i forbindelse med etablering av og selve driften. Se også «Kundens plikter». De feil og avvik som Leverandøren avdekker i implementeringen skal loggføres og eventuelle avviksmeldinger skal overleveres Kunden.
Ordinær driftsløsning skal være implementert innen prøveperioden kan starte - leveringsdagen og prøvetiden starter første dag i drift. Første dag i drift angis ved skriftlig bekreftelse mellom Leverandør og Kunde.

2.3.1    Akseptanse

Ved undertegnelse av kontrakt og tilbud om levering av en tjeneste eller ytelse plikter Kunden å opplyse Leverandøren om det er ønskelig med en skriftlig akseptansekontrakt. Dersom en slik kontrakt ikke finner sted vil alle tjenester eller ytelser anses akseptert og levert innen 2 uker fra første dag i produksjon.

2.3.2    Undersøkelsesplikt og endringer

Kunden plikter i å undersøke at leveransen er som avtalt - både teknisk og bruksmessig - etter det Kunden vinner hensiktsmessig ut fra eventuelle bilag. Hvis ikke Kunden har gitt beskjed om feil eller hvilke deler av leveransen en ikke er fornøyd med i løpet av prøveperiodens varighet, anses leveransen som godkjent for videre drift.

Ønsker Kunden endringer, utføres disse i samarbeid med Leverandøren. Leverandøren kan kreve vederlag for endringer.
Kunden har anledning til bestilling av tilleggstjenester som inngår i normal drift og/eller andre løsninger som easy:solutions kan levere gjennom sine partnere.

2.3.3    Support

Support utføres i henhold til punkt «3.4 Support og service» om ikke annet er definert i bilag.

2.3.4    Håndtering av feil

I prøveperioden skal Kunden gi Leverandøren skriftlige meldinger om eventuelle feil eller leveranser som ikke oppnår forventning.
Leverandøren skal da etter beste evne imøtekomme Kundens meldinger og tilbakemeldinger. Leverandøren skal informere om de forventninger ikke avdekket før signering av denne kontrakten, noe som betyr en endring i leveransen. Tilbudet skal da endres til Kundens ønsker og på nytt signeres og fungere som et bilag til denne kontrakt.

Dersom Kunden finner det nødvendig, skal det gjøres en kvalitetsgjennomgang av driftsspesifikasjonen ifølge i tilbudet. Leverandøren kan fakturere for medgått tid relatert til slikt arbeid.

Kunden vil motta årlig rapportering om driften. Rapporten skal dekke vesentlige punkter i leveransen, samt eventuelle feil og mangler som har dukket opp. Leverandøren skal i beste fall kontakte Kunden noen ganger pr. år for å sørge for at Kunden er fornøyd med leveransen.

2.3.5    Dokumentasjon

Leverandøren har ansvar for at Kunden har tilgang til dokumentasjon som er nødvendig for Kundens bruk av maskinvare, infrastruktur og programvare plassert hos Leverandøren, og for at denne til enhver tid er oppdatert. Hvis Kunden har behov for ytterligere dokumentasjon eller instruksjon skal dette gis uten ugrunnet opphold.

Det er et krav fra Leverandøren at dokumentasjon nødvendig for å sikre drift og gjenoppretting av systemer skal opprettes. Opprettelse av og arbeid relatert til dokumentasjon faktureres Kunde.

2.3.6    Vederlag

Alle priser og nærmere betingelser for det vederlaget Kunden skal betale for Leverandørens ytelser skal fremgå av bilagene. Dersom dette ikke fremgår og ingen skriftlig kontrakt er gjort gjelder Leverandørens til enhver tid oppdaterte pris for den aktuelle tjenesten.

2.4    Plikter og rettigheter

Generelle plikter og rettigheter for alle tjenester dersom ikke annet er definert i spesifisert kontrakt eller bilag.

2.4.1    Leverandørens plikter

Leverandørens ytelser skal på en helhetlig måte dekke de funksjoner og krav som er spesifisert i kontrakten med dens bilag.

Eventuelle krav til at Leverandøren skal følge gitte standarder eller kvalitetssystemer, skal fremgå av eventuelle bilag. Det samme gjelder krav om at Leverandøren må dokumentere hvordan standarder eller kvalitetssystemer følges.

Leverandøren skal gi Kunden opplysninger av forebyggende karakter om eventuelle spesielle forhold knyttet til sin ytelse, som kan være av betydning for å unngå feilsituasjoner, driftsstans og tap.

Leverandørens bruk og utskifting av underleverandør skal underrettes Kunden hvorledes Kunden har mulighet til å klage inn eventuell avgjørelse. Avgjørelsen kan ikke beklages uten saklig grunn.

Leverandøren kan gå med på å samarbeide med tredjepart i den utstrekning Kunden og Leverandøren i samråd finner dette nødvendig for utførelsen av arbeidsoppgavene angitt i denne kontrakten.

Leverandøren er imidlertid fritatt for slike plikter hvis han sannsynliggjør at slikt samarbeid vil innebære en vesentlig ulempe i forhold til hans eksisterende portefølje, underleverandører eller øvrige forretningsforbindelser.

2.4.2    Kundens plikter

Kunden skal påse at personalet som bruker utstyr og program har fått den opplæring og innehar den kompetanse som er nødvendig for å benytte det utstyr og den programvare som omfattes av tjenestene fra Leverandøren. Eventuelle spesielle kompetansekrav skal fremgå av eventuelle bilag.

Kunden skal ikke utføre driftsoppgaver som etter kontrakten skal utføres av Leverandørens autoriserte personale med mindre dette er avtalt i et eventuelt bilag.

Kunden skal legge forholdene til rette for at Leverandøren skal få utført sine plikter, for eksempel ved å gi Leverandøren nødvendig tilgang, fysisk og/eller elektronisk. Hvis det er aktuelt å flytte eller gjøre endringer på utstyr som har betydning for utførelsen av driftstjenesten, skal dette avtales nærmere. Hvis Leverandøren må rykke ut til Kunden for å fullføre sitt arbeid vil det påløpe en kostnad per time fra utrykning til avsluttet arbeid iht gjeldende satser eller kontrakt.

Kunden plikter å informere Leverandøren ved planlagte inngrep hos Kunden som vil påvirke tjenesten eller driften av tjenester levert fra Leverandøren.

Kunden plikter å informere Leverandøren så raskt som mulig ved ikke planlagte inngrep, feilsituasjoner eller tilsvarende hos Kunden som vil påvirke tjenesten eller driften av den.

Hvis driftstjenesten omfatter drift av spesialutviklet brukerprogramvare, skal Kunden, hvis ikke annet er avtalt, sørge for ivaretakelse av vedlikehold på slik brukerprogramvare, slik at disse ikke hindrer Leverandøren i å følge avtalt oppgraderingstakt på basisprogramvare, installasjon av sikkerhetspatch/servicepack og lignende. Hvis det foreligger sertifiseringsordning for deler av programvaren som benyttes i applikasjonene, plikter Kunden å sørge for at applikasjonene er sertifisert for siste versjon av programvaren som benyttes, senest 2 (to) måneder etter at den foreligger. Oppgradering skal i utgangspunktet ikke skje før slik sertifisering foreligger.

Leverandøren skal varsles om Kundens valg av tredjepart og kan motsette seg engasjementet dersom Leverandøren kan påvise at dette medfører vesentlig forretningsmessig ulempe for Leverandøren.

Alle juridiske forhold mot 3.part i henhold til drift av Kundens løsninger, herunder Kundens kunder, offentlige myndigheter, rettighetshavere, kontrakt med andre leverandører og annet er Kundens ansvar.

2.4.3    Taushetsplikt

Informasjon som partene blir kjent med i forbindelse med kontrakten og gjennomføringen av kontrakten skal behandles konfidensielt, og ikke gjøres tilgjengelig for utenforstående uten samtykke fra den annen part.

Taushetsplikten er ikke til hinder for at opplysningene brukes når ingen berettiget interesse tilsier at de holdes hemmelig, for eksempel når de er alminnelig kjent eller alminnelig tilgjengelig andre steder.

Partene skal ta nødvendige forholdsregler for å sikre at uvedkommende ikke får innsyn i eller kan bli kjent med taushetsbelagt informasjon.

Taushetsplikten gjelder partenes ansatte, underleverandører og tredjeparter som handler på partenes vegne i forbindelse med gjennomføring av kontrakten. Det er partenes ansvar å sørge for at alle som handler på partens vegne undertegner de nødvendige taushetskontrakter. Partene kan bare overføre taushetsbelagt informasjon til slike underleverandører og tredjeparter i den utstrekning dette er nødvendig for gjennomføring av kontrakten, forutsatt at disse pålegges plikt til konfidensialitet tilsvarende dette punkt.

Taushetsplikten er ikke til hinder for at partene kan utnytte erfaring og kompetanse som opparbeides i forbindelse med gjennomføringen av kontrakten.

Taushetsplikten gjelder også etter at kontrakten er opphørt. Ansatte eller andre som fratrer sin tjeneste hos en av partene skal pålegges taushetsplikt også etter fratredelsen om forhold som nevnt ovenfor. Taushetsplikten opphører fem (5) år etter leveringsdag, med mindre annet følger av lov eller forskrift.

2.4.4    Personopplysninger og datahåndtering

Hvis det er relevant for kontrakten, skal partene i et bilag gjøre det klart hvordan personopplysninger skal behandles, samt om og eventuelt hvordan de kan overlates til andre for lagring og bearbeiding. Partene skal i et av bilagene inkludere regulering av relevante tiltak som følger av personopplysningsloven med forskrift, herunder oppfyllelse av kravene om sikkerhetsmål, sikkerhetsstrategi, risikovurdering og forholdsmessig sikring av opplysningene.

Leverandøren skal følge gjeldende regelverk og alminnelig anerkjente standarder for informasjonssikkerhet på de områder som er aktuelle for Leverandøren ut fra Leverandørens profesjonelle ansvar som tilbyder av driftstjenestene.

Leverandøren plikter å holde Kundens data systemmessig adskilt fra eventuelle tredjeparters data for å eliminere faren for beskadigelse av data og/eller innsyn i data. Med systemmessig adskilt forstås at nødvendige sikkerhetstiltak som sikrer data mot uønsket endring og innsyn er iverksatt og opprettholdt. Som uønsket endring og innsyn anses også tilgang fra ansatte hos Leverandøren som ikke har behov for informasjonen i sitt arbeid for Kunden.

Alle kontaktinformasjon for Kundens ansatte Leverandør har tilgang til eller fått oversendt legges inn systemene til Leverandør. Kontaktinformasjonen benyttes for å sende ut informasjon relatert til Leverandørens tjenester. Hver enkelt person kan fjerne seg fra kontaktlistene og dermed reservere seg mot å motta ytterligere informasjon. Bedriftens kontraktansvarlig og tekniske kontaktpersoner kan ikke reservere seg mot å motta henvendelser av økonomi, kontrakt eller teknisk art.

2.4.5    Eiendomsrett og disposisjonsrett

Hvis Leverandøren som et ledd i sin driftstjeneste utvikler programvare, dokumentasjon eller annet materiale spesielt tilpasset Kundens systemer og Leverandøren mottar vederlag for dette, får Kunden opphavsrett og alle andre immaterielle rettigheter til slikt materiale med mindre en senere kontrakt foreligger. Rettighetene omfatter driftsspesifikasjonen og rett til endring og videreutvikling av spesialtilpasningene, samt rett til videre overdragelse.

Leverandøren beholder imidlertid opphavsretten til de deler av driftsspesifikasjonen som omhandler generelle driftsprosedyrer basert på Leverandørens verktøy.

Kunden har eiendomsrett til alle data som overlates til Leverandøren for behandling og som lagres eller prosesseres ved hjelp av ytelsene under denne kontrakten. Det samme gjelder resultatet av Leverandørens behandling av slike data.

Leverandøren har tilgang til data som nevnt ovenfor utelukkende i den utstrekning som er nødvendig for at Leverandøren skal kunne oppfylle sine forpliktelser i henhold til kontrakten.

Leverandøren har ikke under noen omstendighet rett til å utøve tilbakeholdsrett i Kundens data med unntak av tilgang til data som er stoppet som resultat av betalingsmislighold.

2.4.6    Hva ansees som mislighold

Det foreligger mislighold fra Leverandørens side hvis driftstjenesten ikke er i samsvar med de funksjoner, krav og frister som er avtalt. Det foreligger også mislighold dersom Leverandøren ikke oppfyller øvrige plikter etter kontrakten.

Det foreligger likevel ikke mislighold hvis situasjonen skyldes Kundens forhold eller force majeure.

Kunden skal reklamere skriftlig uten ugrunnet opphold etter at misligholdet er oppdaget eller burde vært oppdaget.

Leverandøren skal påbegynne og gjennomføre arbeidet med å avhjelpe misligholdet uten ugrunnet opphold.

Kunden skal varsle Leverandøren skriftlig før Kunden engasjerer tredjepart.

Hvis det tross gjentatte forsøk ikke har lykkes Leverandøren å avhjelpe mangelfull drift, kan Kunden kreve forholdsmessig prisavslag.

Ved mislighold kan Kunden holde betalingen tilbake, men ikke åpenbart mer enn det som er nødvendig for å sikre Kundens krav som følge av misligholdet.

Det foreligger mislighold fra Kundens side hvis Kunden ikke oppfyller sine plikter etter kontrakten. Leverandøren kan kreve erstattet ethvert direkte tap som med rimelighet kan tilbakeføres til misligholdet, med mindre Kunden godtgjør at misligholdet eller årsaken til misligholdet ikke skyldes Kunden.

2.4.7    Erstatning

Kunden kan kreve erstattet ethvert direkte tap, herunder tap som skyldes merarbeid og andre direkte kostnader i forbindelse med forsinket driftsstart eller driftsavbrudd, som med rimelighet kan tilbakeføres til forsinkelse, mangel eller annet mislighold fra Leverandørens side, med mindre Leverandøren godtgjør at misligholdet eller årsaken til misligholdet ikke skyldes Leverandøren.

Erstatning for indirekte tap kan ikke kreves. Tap av data anses som indirekte tap, bortsett fra hvor dette skyldes datahåndtering som er Leverandørens ansvar under kontrakten. Feil på utstyr eller tredjeparts programvare faller ikke under Leverandørens ansvar i denne sammenheng med mindre det er beviselig at Leverandøren har skyld. Det er Kundens valg og ansvar å kjøpe tjenester fra Leverandør som sikrer mot datatap i slikt tilfelle, som for eksempel backup eller redundant lagring av data.

Samlet erstatning i kontraktsperioden er begrenset til et beløp som tilsvarer kontraktssummen for inneværende år for tjenester levert direkte fra Leverandørens datasentre ekskl. merverdiavgift, ekskl. konsulentarbeid, ekskl. tjenester fra tredjepartsleverandører.

Erstatningen i forhold til tap som har med etableringsfasen å gjøre er begrenset til et beløp som tilsvarer kontraktssummen for tjenester levert direkte fra Leverandørens datasentre i etableringsfasen ekskl. merverdiavgift, ekskl. konsulentarbeid, ekskl. tjenester fra tredjepartsleverandører.

Har Leverandøren eller noen denne svarer for utvist grov uaktsomhet eller forsett kan ytterligere erstatning søkes mot den ansvarlige; Leverandør eller tredjepart – gjennom rettsvesenet.

2.4.8    Krenkelse av andres immaterielle rettigheter, rettsmangel

Hver av partene har risikoen og ansvaret for at deres ytelser ikke krenker tredjeparters opphavsrett eller andre immaterielle rettigheter. Hvis ytelsen medfører slik krenkelse, foreligger en rettsmangel.

2.4.9    Risiko

Risiko for maskinvare, infrastruktur og programmer ligger til den part som fysisk har utstyret eller programmene hos seg, eller under sin kontroll.

2.4.10 Konkurs

Hvis det i forbindelse med Leverandørens virksomhet åpnes gjeldsforhandlinger, akkord eller konkurs, eller annen form for kreditorstyring gjør seg gjeldende, har Kunden rett til å heve kontrakten med øyeblikkelig virkning.

2.5    Tvister

2.5.1    Rettsvalg

Partenes rettigheter og plikter etter denne kontrakten bestemmes i sin helhet av norsk rett.

2.5.2    Forhandlinger

Dersom det oppstår tvist mellom partene om tolkningen eller rettsvirkningene av kontrakten, skal tvisten søkes løst ved forhandlinger.

Fører slike forhandlinger ikke frem innen 10 (ti) virkedager, eller en annen periode partene blir enige om, kan hver av partene forlange at tvisten blir behandlet enten ved hjelp av en uavhengig ekspert eller ved hjelp av mekling.

2.5.3    Uavhengig ekspert

Partene skal i forbindelse med inngåelsen av kontrakten oppnevne en uavhengig ekspert som angis i et eventuelt bilag, med den kompetansen partene mener passer best i forhold til kontrakten. Hvis dette ikke er gjort, kan partene bli enige om oppnevningen av en uavhengig ekspert på tvistetidspunktet.

Partene skal på forhånd velge enten

a)    å legge ekspertens forslag til løsning til grunn (bindende), eller

b)    å bruke ekspertens forslag som grunnlag for selv å komme frem til en løsning (rådgivende)

Den nærmere fremgangsmåten for arbeidet bestemmes av den uavhengige eksperten, i samråd med partene.

2.5.4    Mekling

Dersom en tvist i tilknytning til denne kontrakten ikke blir løst ved forhandlinger eller ved en uavhengig ekspert, kan partene forsøke å løse tvisten ved mekling.

Mekling kan også benyttes uten forutgående bruk av uavhengig ekspert, dersom partene er enige om det.

Partene kan velge å legge Den Norske Advokatforenings regler for mekling ved advokat il grunn, eventuelt modifisert slik partene ønsker. Det forutsettes at partene blir enige om en mekler med den kompetansen partene mener passer best i forhold til tvisten.

Den nærmere fremgangsmåten for meklingen bestemmes av mekleren, i samråd med partene.

2.5.5    Fellesregler for uavhengig ekspert og mekling

Uavhengig ekspert og/eller mekler skal ved utførelsen av sine oppdrag opptre upartisk og uavhengig. Før eksperten/mekleren påtar seg et oppdrag skal vedkommende underrette partene om mulige omstendigheter som er egnet til å skape begrunnet mistanke om mangler ved vedkommendes upartiskhet eller uavhengighet. Eksperten/mekleren skal gi partene slik underretning også mens oppdraget pågår, dersom partene ikke tidligere har fått disse opplysningene, eller omstendighetene er kommet til under oppdraget.

Når mekling innledes skal eksperten/mekleren informere partene om grunnlaget for sitt vederlag. Dersom ikke annet er avtalt, skal hver av partene dekke sine egne kostnader og halvparten av eksperten/meklerens kostnader. Eksperten/mekleren har rett til å kreve at partene betaler et tilstrekkelig forskudd til dekning for meklerens/ekspertens kostnader og vederlag, eller at partene stiller tilstrekkelig sikkerhet.

Oppdraget til uavhengig ekspert eller mekler avsluttes på én av følgende måter

a)    ved et forslag til løsning fra eksperten som partene på forhånd har avtalt skal være bindende

b)    ved et skriftlig forlik eller kontrakt mellom partene, basert på eksperts/meklers forslag til løsning

c)    ved at eksperten/mekleren meddeler partene at vedkommende ikke finner det hensiktsmessig å fortsette oppdraget, eller

d)    ved at en part meddeler eksperten/mekleren at parten ønsker å avslutte oppdraget.

2.5.6    Domstols- eller voldgiftsbehandling

Dersom en tvist ikke blir løst ved forhandlinger, mekling eller uavhengig ekspert, kan hver av partene forlange tvisten avgjort med endelig virkning ved norske domstoler.

Kundens forretningsadresse er verneting.

Partene kan alternativt kontrakt at tvisten blir avgjort med endelig virkning ved voldgift i Norge i henhold til lov 14. mai 2004 nr. 25 om voldgift (voldgiftsloven).

*****

3     Spesifiserte kontraktsvilkår

Ved eventuelle konflikter mellom punktene i dette avsnitt og «2. Standard kontrakt» avløses punktene i sistnevnte ref. punkt «1.1 innhold» i denne kontrakten.

3.1    Sky-tjenester

3.1.1    Kontrakt om følgende løsninger og tjenester

Sky-tjenester er virtuelt skalerbare IT-tjenester levert fra maskinvare i leverandørens datasentere over internett. Kunden kjøper ingen fysisk maskinvare, men leier kun den maskinkraften som behøves for å dekke ønsket behov.

Alle produkter og tjenester som kand defineres "sky-tjenester" i tilbudets prisliste inngår i denne kontrakten.

3.1.2    Omfang / Beskrivelse

Kontrakten definerer en service- og driftskontrakt mellom Kunde og Leverandør.
Leverandør yter bistand til Kunde ved behov etter de kriterier angitt i denne kontrakt og dens bilag.

easy:hosting leveres av tjenestene easy:hosting, -epp, -backup og -overvåkning som er serverkraft, sikkerhet, programvare og lagring iht spesifikasjonene angitt i denne kontrakten. Leverandøren tar seg av all drift, installasjon, konfigurasjon og feilsøking i forbindelse med denne tjenesten. Leverandøren overvåker og jobber proaktivt for at systemene til enhver tid er oppe og tilgjengelige.

3.1.3    Spesifikasjon

Spesifikasjoner og priser vil være definert i tilbud overlevert og akseptert av Kunde.

I de tilfeller programvare fra en 3. partsprodusent eller andre applikasjoner omfattet av kontraktene krever sterkere serverkraft enn først spesifisert, eller hvis Leverandøren finner at Kunden – herunder inkludert dens ansatte eller applikasjoner - bruker eller har behov for mer enn sine dedikerte ressurser skal Leverandøren kontakte Kunden for og diskutere løsninger. Hvis systemkraften må økes grunnet økt pågang fra brukere eller bruk av applikasjoner vil dette føre til en økning i prisen. En slik økning må godtas av Kunden, ref.: «Prisendringer» i standard kontrakt.

Systemoppgraderinger og oppdateringer anbefales utført av easy:solutions. Arbeidet faktureres etter gjeldene timesats. Oppgraderinger gjort på eget initiativ eller utført mot våre anbefalinger faller utenfor ansvaret til easy:solutions. Retting av eventuelle feil som følge av dette faktureres Kunden.

3.1.4    Varighet og oppsigelse

Kontrakten løper fra signeringsdato med 36 (trettiseks) måneders varighet med automatisk fornyelse for 12 (tolv) måneder. kontrakten har 6 (seks) måneders gjensidig oppsigelse.

Ved oppsigelse stiller Leverandør seg til rådighet iht den Generelle kontrakten. Se punkt «Terminering av kontrakten».

3.1.5    Fakturering

Leverandøren fakturerer Kunden forskuddsvis ett år av gangen for alle sky-tjenester relatert til denne kontrakten. Oppstartskostnad faktureres ved første dag i drift. Kun ved spesiell kontrakt kan Leverandøren kreve depositum.

Konsulenttimer, support og annen bistand faktureres månedlig med 14 dagers betalingsfrist.

3.1.6    Forutsetninger for bruk og ansvarsområde

Tilgang til systemene fordrer at Kunden har oppdatert og fungerende utstyr. Leverandørens ansvar begrenser seg til tjenesten som leveres på utstyret det leveres fra. Har Kunden problemer med tilkobling eller bruk vil Leverandør bistå med å få ordnet problemet mot fakturering iht timesats fastsatt mellom partene.

3.1.7    Tilrettelegging og implementering

Kunden er ansvarlig for å gi tilgang til nødvendig informasjon for at Leverandøren skal kunne flytte programvare og filer over til det nye systemet. Dette enten ved at Kunden leverer systemet fysisk på Leverandøren sitt kontor eller gir fjerntilgang til systemene hvor applikasjoner kjøres idag. Hvis Leverandøren må rykke ut til Kunden for å fullføre sitt arbeid vil det påløpe en kostnad per time for reise etter angitttimesats fastsatt mellom partene.
De feil og avvik som Leverandøren avdekker under implementeringen skal loggføres og avviksmeldinger overleveres til Kunden.

Dersom Kunden ønsker tredjeparts systemer og/eller programmer flyttet over til Leverandøren sine systemer vil dette faktureres etter annen kontrakt eller timesats fastsatt mellom partene.

3.1.8    Applikasjoner og systemer

Det er restriksjoner på hvilke applikasjoner Kunden får lov til å kjøre i easy:solutions fellessystemer. Har man behov for å kjøre «ikke tillatte» applikasjoner, må dette gjøres fra en egen dedikert server. Det tilbys fellessystemer for en rekke applikasjoner (Mamut, Visma; Handyman, Zirius m.fl.). Bruk av disse fordrer at Kunden følger vedlikeholds- og oppgraderingsplanene til Leverandør. Eksempel på andre programmer som ikke tillates kjørt på fellessystemene er Adobe Flash og Java i nettleser. Skal man benytte nettbank med Java eller videosider med Flash må dette gjøres på egen maskin. Dersom dette oppleves som problematisk ift bytte mellom skrivebordet på server og egen maskin kan man benytte appstreaming (RemoteApp) enten via webside eller snarveier direkte på ens maskin.

3.1.9    Oppetid og vedlikehold

Leverandøren garanterer 99,8% oppetid i basisperioden, alle virkedager mellom 08.00 – 18.00. Oppetiden avregnes pr kvartal for tjenester som kjøres i Datasenteret.

Nedetid måles innenfor basisperioden på ulike punkter i Kundens løsning, og unntatt tid trekkes fra eventuell nedetid før oppetidsgraden beregnes.

Vedlikeholdsarbeid som oppgraderinger og oppdateringer vil finne sted for å sikre drift og oppetid og i slike vedlikeholdsvinduer vil systemene være nede. Dette arbeidet utføres som regel utenfor basisperioden og Leverandøren vil varsle om dette i god tid. Ved hastesaker vil systemer vedlikeholdes så snart det lart seg gjøre - dette vil varsles i så god tid det lar seg gjøre.

Driftsavbrudd på grunn av følgende hendelser regnes som unntatt tid og omfattes ikke av oppetidsgarantien:

• Varslet og avtalt vedlikehold/nedetid

• Forsinkelser som skyldes at Kunden ikke kan besvare om tjenesten fungerer eller ikke

• Nedetid som er forårsaket av feil som skyldes Kunden eller Kundens underleverandører

• Nedetid utenfor basisperioden

• Force majeure

Utregning av oppetid baseres på følgende formel:

Oppetid i % = 1 – (Total netto nedetid i perioden/total basistid i perioden).

Det er 630t total basistid i et kvartal. 99,8% oppetid tilsvarer til sammen 1t og 15 min nedetid pr kvartal (99,8% = 1-1,26t/630t).

Oppetidsgarantien dekker sky-tjenester fra sentral infrastruktur som benyttes av mange kunder. Disse tjenestene er implementert med en høy grad av redundans, slik at sannsynligheten for at nedetid oppstår er svært liten.

Refusjon under oppetidsgarantien beregnes kvartalsvis pr kunde og avregnes i henhold til følgende matrise på første faktura etter den aktuelle perioden for refusjon.

En oppetid målt etter oppetidsgarantien på under 95% defineres som kontraktsbrudd og er dermed godkjent grunnlag for heving av kontrakten.

3.1.10   Backup og recovery

Leverandøren garanterer automatiserte rutiner for backup og recovery.

Det utføres backup av alle systemer og lagrede data plassert i easy:solutions skyen.

Backup utføres minimum 1 gang per dag og lagres pr default i en tidsperiode på minimum 22 timer for eventuell gjenoppretting ved systemhavari eller andre årsaker til tap av data.

Bedriftsdata, til eksempel; mail, dokumenter, databaser - lagres for lengre perioder med versjonshistorikk.

Ved ønske om utvidet tidsperiode for lagring av backup eller hyppigere frekvens for utførelse av backup kan dette oppnås ved å inngå spesifisert backup kontrakt.

Ved systemhavari av grunnleggende infrastruktur gjennopprettes backup umiddelbart.

Ved systemhavari eller tap av data, spesifikt for gjeldene kunde eller bruker, utføres gjennoppretting i samhandling med bruker iht gjeldende support SLA. Dette meldes til supportavdeling og følger normal saksgang.

3.1.11   Support og feil

Support ved feil eller mangler for gjeldende leveranse av sky-tjenester kan rettes til easy:solutions og behandles uten ekstra kostnad for Kunden.

Support ved feil på applikasjoner i et av våre fellessystemer eks. Handyman, Mamut, Visma, Zirius m.fl. kan rettes til easy:solutions. Support er her henvendelser fra kunden vedrørende feil eller mangler på et spesifikt system i vårt fellesmiljø. Ligger feilen i programvaren og ikke i driftsmiljøet vil problemstillingen sendes videre til Produsenten av respektiv programvare. Dersom Leverandør er avhengig av Produsent for korrigering av feil faller eventuelle oppetidsgarantier bort og Leverandøren måler ikke tiden medgått i oppetidsgarantien.

Support og problemer med annen software; mail, regnskapsprogrammer, office eller andre programmer/løsninger ikke levert eller driftet av Leverandør skal Leverandøren gjøre sitt beste for å bistå Kunden med å løse. Arbeidet faktureres etter gjeldende timesatser fastsatt i denne kontrakten. Leverandøren kan ikke ta ansvar for funksjonaliteten til eller garantere support for tredjeparts programmer benyttet av Kunden på Leverandøren sine servere med mindre en spesifikk driftskontrakt for de aktuelle programmene er tegnet. En slik kontrakt vil regulere ev. Krav og garantier.

3.2    Driftstjenester

3.2.1    Kontrakt om følgende løsninger og tjenester

easy:solutions driftstjenester kan også defineres som “Onsite outsourcing” og innebærer at easy:solutions fjerndrifter systemer og infrastruktur plassert i kundens lokaler og på brukernes arbeidsplasser. Alle produkter og tjenester som defineres under Driftstjenester i tilbudets prisliste inngår i denne kontrakten.

3.2.2    Omfang

Kontrakten definerer en service- og driftskontrakt mellom Kunde og Leverandør.
Leverandør yter bistand til Kunde ved behov etter de kriterier angitt i denne kontrakt eller dens bilag.

3.2.3    Beskrivelse

Driftstjenester leveres iht spesifikasjonene angitt i tilbudet og eventuelle bilag.

Leverandøren tar seg av all installasjon, konfigurasjon, drift og feilsøking i forbindelse med driftstjenestene. Leverandøren overvåker og jobber proaktivt for at tjenesten til enhver tid er oppe og tilgjengelige iht avsnittet om oppetid og vedlikehold.

Utstyret leies på månedlig basis og easy:solutions står for all service og vedlikehold, med mindre utstyret går i stykker grunnet Kundens uaktsomme handlinger eller force majeure.

3.2.4    Spesifikasjon på systemer

Spesifikasjoner og priser vil være definert i tilbud overlevert og akseptert av Kunde.

Hvis Leverandøren finner at Kunden bruker eller har behov for mer enn sine dedikerte ressurser skal Leverandøren kontakte Kunden for å diskutere løsninger. Hvis systemkraften må økes vil dette føre til en økning i prisen. En slik økning må godtas av Kunden, ref.: «Prisendringer» i Standard kontrakt ved kjøp av tjenester.

3.2.5    Fakturering

Leverandøren fakturerer Kunden forskuddsvis ett år av gangen for tjenestene i denne kontrakten. Oppstartskostnad faktureres ved første dag i drift. Kun ved spesiell kontrakt kan Leverandøren kreve depositum.

Konsulenttimer, support og annen bistand faktureres tidligst månedlig med 14 dagers betalingsfrist.

3.2.6    Varighet og oppsigelse

Kontrakten løper fra signeringsdato med 36 (trettiseks) måneders varighet med automatisk fornyelse for 12 (tolv) måneder. kontrakten har 6 (seks) måneders gjensidig oppsigelse.

Ved oppsigelse stiller Leverandør seg til rådighet iht den Generelle kontrakten. Se punkt «Terminering av kontrakten».

3.2.7    Tilrettelegging og implementering

Kunden er ansvarlig for å gi tilgang til nødvendig informasjon for at Leverandøren skal kunne implementere det nye systemet. Dette enten ved at Kunden leverer informasjon fysisk på Leverandøren sitt kontor eller gir fjerntilgang til systemene hvor informasjonen befinner seg i dag.

Eventuelt utstyr og maskinvare kontrakten måtte omfatte klargjøres med standard oppstarts-konfigurasjon. Eventuelle justeringer pga lokale tilpasninger gjøres i etterkant av implementering, enten ved «remote» eller lokal bistand.

Hvis Leverandøren må rykke ut til Kunden for å fullføre sitt arbeid vil det påløpe en kostnad per time for reise etter gjeldende timesatser.
De feil og avvik Leverandøren avdekker under implementeringen skal loggføres og avviksmeldinger overleveres til Kunden.

Dersom Kunden ønsker tredjeparts systemer og/eller programmer flyttet over til Leverandøren sine systemer vil dette faktureres etter gjeldende timesatser.

3.2.8    Oppetid og vedlikehold

Leverandør garanterer at gjeldende utstyr i kontrakten til enhver tid fungerer og byttes ut dersom en defekt skulle oppstå.

Kontrakten gjelder kun for system, utstyr eller maskinvare definert i tilbud. Leverandør tar ingen ansvar for oppetid utover det utstyret er forventet å levere i et miljø uten uforutsette lokale påvirkninger.

Leverandør kan bistå (iht gjeldende supportkontrakt og prislister) ved eventuelle problemsituasjoner på lokasjonen, men tar ingen ansvar for uforutsette problemsituasjonen grunnet forhold utenfor leverandørens leveranse.

Kunden må selv sørge for nettlinjer og strøm til utstyret og maskinvare. Alt utstyr skal i den grad det er mulig beskyttes av UPS med spesifikasjon OnLine.

3.3    Konsulentbistand

3.3.1    Beskrivelse av konsulentbistanden

Konsulenten skal yte faglig teknisk bistand – heretter kalt Bistanden.

Prisen for bistanden defineres i tilbudet under «Priser» eller lignende termer.

Aktiviteter bistanden skal omfatte er spesifisert i tilbudet under «Leverandørens løsningsbeskrivelse» eller lignende termer.

I den utstrekning Kunden ønsker det kan Konsulenten også delta i andre aktiviteter relaterert til aktivitetene spesifisert i tilbudet.

3.3.2    Varighet

Arbeidet utføres løpende etter kontrakt mellom partenes representanter og innenfor angitte rammer definert under punkt 3.4.1 «Tilgjengelighet, åpningstider og timepriser»

3.3.3    Partenes representanter

Hver av partene skal ved inngåelsen av kontrakten oppnevne en representant som er bemyndiget til å opptre på vegne av partene i saker som angår kontrakten. Bemyndiget representant for partene spesifiseres i kontrakten eller dens bilag.

Kunden vil i tillegg til partens hovedrepresentant kunne stille med en representant for den «daglige» kontakten med Konsulenten. Denne representanten vil ha fullmakt til å opptre på vegne av partens hovedrepresentant, ved å etterspørre tjenester fra Leverandør direkte. Kundens daglige kontaktperson(er) defineres med skriftlig kommunikasjon etter inngåelse av kontrakt.

3.3.4    Nøkkelpersonell

Leverandør vil definere en teknisk «nøkkelperson» for utførelse av konsulentbistand hos Kunden. Leverandør kan benytte flere konsulenter for å utføre bistanden, men ansvaret skal alltid ligge hos den definerte nøkkelpersonen. Skifte av nøkkelpersonell hos Leverandøren skal godkjennes av Kunden. Godkjennelse kan ikke nektes uten saklig grunn.

3.3.5    Endringer av Bistanden

Endringer av eller tillegg til Bistand - herunder Bistandens innhold eller omfang - skal bekreftes skriftlig med Kundens daglige kontaktperson(er).

Hvis Leverandøren mener Bistandens innhold eller omfang må endres underveis, må det uten ugrunnet opphold meddeles skriftlig til Kunden. Er ikke det gjort, skal Bistanden gjennomføres til avtalt tid og pris.

3.4    Support og service

3.4.1    Tilgjengelighet, åpningstider og timepriser

Ved kjøp av supportkontrakt justeres verdier i henhold til gjeldende kontrakt.

Supporttelefon direkte – 21 08 06 71 (Sentralbord – 21080670)

Åpen i «Normal» åpningstid – se nedenfor.

Døgnåpen vakttelefonnummer oppgis ved etablering av dekkende supportkontrakt.

Web: http://easo.no

E-post: support@easysolutions.no

Håndtering av henvendelser og arbeid faktureres i henhold til følgende tabell.

Denne tabellen definerer tillegg i timepris og minstefakturering ved arbeid utført utenfor normaltid. Se prisliste i tilbud for gjeldende timepriser.

*Minstefakturering er minimum antall minutter som faktureres. Minste registrering pr henvendelse er 15 min. Ved registrering under minstefakturering ved faktureringstidspunkt, rundes registrert tid opp mot minstefakturering.

• Support besvares og arbeid utføres innenfor åpningstid «Normal».

• Dersom det er høy sannsynlighet for kontakt og behov for bistand utenfor åpningstid «Normal», anbefaler vi at en SLA kontrakt tegnes for avtalt responstid, utvidet beredskap og rabatterte timepriser.

• Vakttelefonen er bemannet døgnet rundt, året rundt for de som har tegnet SLA kontrakt nivå 2 eller høyre.

• Planlagt arbeid som easy:solutions konsulenter velger å utføre utenfor åpningstid «Normal» faktureres etter kontrakt eller ikke høyere enn angitt timepris for åpningstid «Normal».

3.4.2    Forenklet saksgang

(ingen data)

3.4.3    SLA / Servicegrad

Det gis ingen garanti for responstid på support utenfor kontrakt, men vi har som mål å kunne bistå kunden når kunden trenger det og løse problemene innenfor en tilfredsstillende tidsramme. Ved behov for utvidet beredskap eller garantert responstid anbefaler vi at en utvidet SLA eller supportkontrakt tegnes. Kundens gjeldende kontrakt defineres i tilbudet.

3.4.4    SLA kontrakt

For avtalt responstid, utvidet beredskap og rabaterte timepriser:

3.4.4.1    SLA nivå 1

-       Garantert oppstart av problemløsing innen 4 timer ved kritisk feil.

-       3,5% rabatt på timepris.

-       Refusjon ved overskridelse av responstid.

-       Timespris iht tabell i dette dokument – rabatt kommer i tillegg til disse.

3.4.4.1.1    Rabatt

3,5% på alle timepriser oppgitt i denne kontrakt.
Ønskes høyere rabatt eller utvidet kontakttid anbefales det å oppgradere til abonnementsnivå 2 eller 3.

3.4.4.1.2    Superbrukere og innmelding av feil

Responstid teller fra det tidspunkt en feil meldes inn av navngitt superbruker hos Kunden. Det kan angis opptil 3 superbrukere. Ved feil meldt inn av andre brukere vil ikke responstiden gjelde, men løses løpende innenfor normaltid.
Feil meldt inn utenfor normaltid må meldes vakttelefon samt via helpdesksystemet på hd.easo.no. I normaltid kan feil meldes per telefon og / eller via helpdesksystemet.

3.4.4.1.3    Varighet og oppsigelse

Kontrakten løper fra signeringsdato med 12 (tolv) måneders varighet med automatisk fornyelse for 12 (tolv) måneder. kontrakten har 3 (tre) måneders gjensidig oppsigelse.

3.4.4.1.4    Fakturering

Leverandøren etterskuddsfakturerer Kunden hver måned for tjenester og produkter spesifisert i denne kontrakt Leverandøren til enhver tid leverer Kunden.

3.4.4.1.5    Responstid

Bistand og responstid ytes normalt i henhold til følgende tabell

• Responstid angir maks tid før retting av problem er påbegynt.

• Responstiden gjelder hverdager innenfor åpningstid «Normal». Ved innmelding av sak må det meldes om sak ønskes løst utenfor normaltid. Ref: Tilgjengelighet, åpningstider og priser.

• Responstiden starter fra melding er mottatt og registrert i våre systemer. Det gis ingen garanti for at vi vil være onsite innen gitt responstid.

• Gradering settes basert på informasjonen mottatt ved feilmelding.

• Feilmeldinger og tilhørende utført arbeid logges og ved avsluttet arbeid oversendes logg kunde.

• Ønskes raskere responstid anbefales det å oppgradere til abonnementsnivå 2 eller 3.

3.4.4.1.6    Garanti og refusjon

Refusjon ved brudd på dette dokuments SLA betingelser og tilhørende responstid godtgjøres med angitt prosentsats beregnet ut ifra denne kontrakts totale verdi for 1 (ett) år etter følgende tabell:

• Eksempel: Feil med gradering «Kritisk» meldes inn. Responstiden overstiges med 30 minutter. Dette fører til 5% refusjon.

3.4.4.2    SLA nivå 2

-       Garantert oppstart av problemløsing innen 3 timer ved kritisk feil.

-       9% rabatt på timepris.

-       Refusjon ved overskridelse av responstid.

-       Timespris iht tabell i dette dokument – rabatt kommer i tillegg til disse.

3.4.4.2.1    Rabatt

9% på gjeldende timepriser.
Ønskes høyere rabatt eller utvidet kontakttid anbefales det å oppgradere til abonnementsnivå 2 eller 3.

3.4.4.2.2    Superbrukere og innmelding av feil

Responstid teller fra det tidspunkt en feil meldes inn av navngitt superbruker hos Kunden. Det kan angis opptil 3 superbrukere. Ved feil meldt inn av andre brukere vil ikke responstiden gjelde, men løses løpende innenfor normaltid.
Feil meldt inn utenfor normaltid må meldes vakttelefon samt via helpdesksystemet på hd.easo.no. I normaltid kan feil meldes per telefon og / eller via helpdesksystemet.

3.4.4.2.3    Varighet og oppsigelse

Kontrakten løper fra signeringsdato med 12 (tolv) måneders varighet med automatisk fornyelse for 12 (tolv) måneder. kontrakten har 3 (tre) måneders gjensidig oppsigelse.

3.4.4.2.4    Fakturering

Leverandøren etterskuddsfakturerer Kunden hver måned for tjenester og produkter spesifisert i denne kontrakt Leverandøren til enhver tid leverer Kunden.

3.4.4.2.5    Responstid

Bistand og responstid ytes normalt i henhold til følgende tabell

• Responstid angir maks tid før retting av problem er påbegynt.

• Responstiden gjelder hele døgnet. Ved innmelding av sak må det meldes om sak ønskes løst utenfor normaltid. Ref: Tilgjengelighet, åpningstider og priser.

• Responstiden starter fra melding er mottatt og registrert i våre systemer. Det gis ingen garanti for at vi vil være onsite innen gitt responstid.

• Gradering settes basert på informasjonen mottatt ved feilmelding.

• Feilmeldinger og tilhørende utført arbeid logges og ved avsluttet arbeid oversendes logg kunde.

• Ønskes raskere responstid anbefales det å oppgradere til abonnementsnivå 3.

3.4.4.2.6    Garanti og refusjon

Refusjon ved brudd på dette dokuments SLA betingelser og tilhørende responstid godtgjøres med angitt prosentsats beregnet ut ifra denne kontrakts totale verdi for 1 (ett) år etter følgende tabell:

• Eksempel: Feil med gradering «Kritisk» meldes inn. Responstiden overstiges med 30 minutter. Dette fører til 5% refusjon.

3.4.4.3    SLA nivå 3

-       Garantert oppstart av problemløsing innen 1 timer ved kritisk feil.

-       18% rabatt på timepris.

-       Refusjon ved overskridelse av responstid.

-       Timespris iht tabell i dette dokument – rabatt kommer i tillegg til disse.

3.4.4.3.1    Rabatt

18% på alle timepriser oppgitt i denne kontrakt.
Ønskes høyere rabatt eller utvidet kontakttid anbefales det å oppgradere til abonnementsnivå 2 eller 3.

3.4.4.3.2    Superbrukere og innmelding av feil

Responstid teller fra det tidspunkt en feil meldes inn av navngitt superbruker hos Kunden. Det kan angis opptil 3 superbrukere. Ved feil meldt inn av andre brukere vil ikke responstiden gjelde, men løses løpende innenfor normaltid.
Feil meldt inn utenfor normaltid må meldes vakttelefon samt via helpdesksystemet på hd.easo.no. I normaltid kan feil meldes per telefon og / eller via helpdesksystemet.

3.4.4.3.3    Varighet og oppsigelse

Kontrakten løper fra signeringsdato med 12 (tolv) måneders varighet med automatisk fornyelse for 12 (tolv) måneder. kontrakten har 3 (tre) måneders gjensidig oppsigelse.

3.4.4.3.4    Fakturering

Leverandøren etterskuddsfakturerer Kunden hver måned for tjenester og produkter spesifisert i denne kontrakt Leverandøren til enhver tid leverer Kunden.

3.4.4.3.5    Responstid

Bistand og responstid ytes normalt i henhold til følgende tabell

• Responstid angir maks tid før retting av problem er påbegynt.

• Responstiden gjelder hele døgnet. Ved innmelding av sak må det meldes om sak ønskes løst utenfor normaltid. Ref: Tilgjengelighet, åpningstider og priser.

• Responstiden starter fra melding er mottatt og registrert i våre systemer. Det gis ingen garanti for at vi vil være onsite innen gitt responstid.

• Gradering settes basert på informasjonen mottatt ved feilmelding.

• Feilmeldinger og tilhørende utført arbeid logges og ved avsluttet arbeid oversendes logg kunde.

3.4.4.3.6    Garanti og refusjon

Refusjon ved brudd på dette dokuments SLA betingelser og tilhørende responstid godtgjøres med angitt prosentsats beregnet ut ifra denne kontrakts totale verdi for 1 (ett) år etter følgende tabell:

• Eksempel: Feil med gradering «Kritisk» meldes inn. Responstiden overstiges med 30 minutter. Dette fører til 5% refusjon.

3.4.5    Supportkontrakt

For avtalt responstid og inkludert support

3.4.5.1    easy:quicksupport

-       Garantert oppstart av brukersupport innen 24 timer.

-       Ingen time-kost, all support inkludert i kontrakt

-       Refusjon ved overskridelse av responstid.

3.4.5.1.1    Omfang / Beskrivelse

Kontrakten definerer en supportkontrakt mellom Kunde og Leverandør.

Leverandør yter bistand til Kunde ved behov etter de kriterier angitt i denne kontrakt.

3.4.5.1.2    Beskrivelse

Denne kontrakten gir fri fjernhjelp for bruk av easy:solutions produkter og tjenester.* Kontrakten dekker fjernhjelp via telefon og fjernstyring av PC. Typiske henvendelser kan være ønske om brukerveiledning, glemt passord, problemer med pålogging, eller andre spørsmål om hvordan tjenestene fungerer.

*Om et produkt eller tjeneste fra easy:solutions innebærer drift av 3.partssystem (for eksempel et regnskapssystem), inkluderer quicksupport kun fri support på selve plattformen systemet driftes på, og ikke selve systemet.

Fri support ved problemer grunnet feil eller mangler ved easy:solutions produkter og tjenester, er inkludert i selve produktet, uavhengig av denne kontrakten.

Kontrakten dekker ikke henvendelser som ikke kan relateres til easy:solutions standard produkter, for eksempel:

• Oppsett og konfigurasjon av 3.part Software eller Hardware.

• Problemer relatert til lokalt utstyr, infrastruktur eller kommunikasjon.

• Integrasjoner mot andre systemer enn easy:solutions standard produkter.

Henvendelser utover kontrakt løses uten bindende responstid etter ønske fra Kunde og faktureres etter gjeldende priser.

3.4.5.1.3    Varighet og oppsigelse

Kontrakten løper fra signeringsdato med 12 (tolv) måneders varighet med automatisk fornyelse for 12 (tolv) måneder. kontrakten har 3 (tre) måneders gjensidig oppsigelse.

Ved oppsigelse stiller Leverandør seg til rådighet iht Standard kontrakten. Se punkt «Terminering av kontrakten».

3.4.5.1.4    Fakturering

Leverandøren fakturerer Kunden forskuddsvis ett år av gangen for tjenestene i denne kontrakten. Oppstartskostnad faktureres ved første dag i drift. Kun ved spesiell kontrakt kan Leverandøren kreve depositum.

Konsulenttimer, support og annen bistand faktureres månedlig med 14 dagers betalingsfrist.

3.4.5.1.5    Responstid

Bistand og responstid ytes i henhold til denne kontrakten etter følgende tabell

Responstid angir maks tid før handling foretas på henvendelsen.

Responstiden gjelder hverdager innenfor åpningstid «Normal».

Responstiden starter fra melding er mottatt og registrert i våre systemer.

Gradering settes basert på informasjonen mottatt ved feilmelding.

Henvendelse og utført arbeid logges, ved etterspørsel oversendes logg kunde.

Ønskes raskere responstid anbefales det å oppgradere med en egen SLA kontrakt.

Brukere og innmelding av feil

Responstid gjelder fra det tidspunkt en feil meldes inn av gjeldende bruker hos Kunden. Brukere som skal dekkes av kontrakten navngis til Leverandør ved opprettelse av kontrakt. Henvendelser fra andre enn gjeldende brukere dekkes ikke av denne kontrakten, men løses løpende innenfor normaltid og faktureres i henhold til gjeldende priser.
For at SLA skal gjelde må feil meldt <1 time før normal åpningstid overskrides meldes per telefon samt via helpdesksystemet på hd.easo.no. I normaltid kan feil meldes per telefon og / eller via helpdesksystemet.

3.4.5.1.6    Garanti og refusjon

Refusjon ved brudd på dette dokuments SLA betingelser og tilhørende responstid godtgjøres med angitt prosentsats beregnet ut ifra denne kontrakts verdi for gjeldende bruker i 3 (tre) måned etter følgende tabell

Eksempel:

Henvendelse med nivå «1» meldes inn. Responstiden overstiges med 30 minutter. Dette fører til 25% refusjon.

Henvendelse med nivå «1» meldes inn. Responstiden overstiges med 8 t og 30 minutter. Dette fører til 50% refusjon.

Henvendelse med nivå «1» meldes inn. Responstiden overstiges med 24 t og 30 minutter. Dette fører til 100% refusjon.

3.4.6    Servicekontrakt

Se eget bilag for tjeneste definert i tilbud oversendt.