Page Comparison

...

• Support besvares og arbeid utføres innenfor åpningstid «Normal».

• Dersom det er høy sannsynlighet for kontakt og behov for bistand utenfor åpningstid «Normal», anbefaler vi at en SLA kontrakt tegnes for avtalt responstid, utvidet beredskap og rabatterte timepriser.

• Vakttelefonen er bemannet døgnet rundt, året rundt for de som har tegnet SLA kontrakt nivå 2 eller høyre.

• Planlagt arbeid som Lexit Group Norway konsulenter velger å utføre utenfor åpningstid «Normal» faktureres etter kontrakt eller ikke høyere enn angitt timepris for åpningstid «Normal».

• Support besvares hovedsakelig pr mail - om nødvendig etter Leverandørens vurdering via telefon og fjernstyring av PC.

3.4.2    Forenklet saksgang

...

3.4.5    Supportkontrakt og forvaltning

For tjenesteforvaltning, avtalt responstid og inkludert support

3.4.5.1    lex:

...

forvaltning/

...

support

-       Garantert oppstart av brukersupport innen 24 8 arbeidstimer (3 arbeidsdager1 arbeidsdag).

-       Ingen time-kost, all support inkludert i kontrakt.

-       Refusjon ved overskridelse av responstid.

3.4.5.1.1    Omfang

...

Kontrakten Avtalen definerer en supportforvaltnings- og forvaltningskontrakt supportkontrakt mellom Kunde og Leverandør.

Leverandør yter bistand til Kunde ved behov etter de kriterier angitt i denne kontraktavtale.

3.4.5.1.2    Beskrivelse

Denne kontrakten gir fri fjernhjelp for bruk av Lexit Group Norway produkter og tjenester.* Kontrakten dekker fjernhjelp via telefon og fjernstyring av PC. Typiske henvendelser kan være ønske om brukerveiledning, glemt passord, problemer med pålogging, eller andre spørsmål om hvordan tjenestene fungerer.

*Om et produkt eller tjeneste fra Lexit Group Norway innebærer drift av 3.partssystem (for eksempel et regnskapssystem), inkluderer quicksupport kun fri support på selve plattformen systemet driftes på, og ikke selve systemet, med mindre dette er angitt i annet bilag, f.eks et tilbudsdokument.

Fri support ved problemer grunnet feil eller mangler ved Lexit Group Norway produkter og tjenester, er inkludert i selve produktet, uavhengig av denne kontrakten.

Kontrakten dekker ikke henvendelser som ikke kan relateres til Lexit Group Norway standard produkter eller produkter ikke-eksplisitt nevnt i eventuelle bilag, for eksempel:

• Oppsett og konfigurasjon av Software eller Hardware.

• Problemer relatert til lokalt utstyr, infrastruktur eller kommunikasjon.

• Integrasjoner mot andre systemer enn Lexit Group Norway standard produkter.

Henvendelser utover kontrakt løses uten bindende responstid etter ønske fra Kunde og faktureres etter gjeldende priser.

funksjon er å fungere som kunnskapsbase og et mellomledd mellom brukere og produsentens plattform og teknisk support med formål om å effektivisere kommunikasjon for raskere feilretting, samt raskere dekke kundens behov ved bruk av intern kunnskapsdatabase, kompetanse og nettverk.

Ansvaret for forvaltning av løsningene ligger hos Leverandøren så langt Leverandøren har tilgang og tillatelse til å utføre sitt arbeid. Det ytes bistand til endringer og konfigurasjoner, samt support.

Support og feilretting ved problemer grunnet feil eller mangler i det eksterne systemet er inkludert i produktets vedlikeholdsavtale og håndteres av produsent i samsvar med leverandør. Leverandøren gir ingen garanti for feilretting utover det produsenten selv gir garanti for i sin EULA og tilhørende avtaler, men vil etterstrebe å løse problemstillingen.

Avtalen dekker følgende

• Fri support fra Lexit Group Norway av produsentens eksterne system for kundens definerte brukere

  • Behandling av feilsituasjoner som lar seg reprodusere i et standard referansemiljø

    • Feil i Programvare meldes videre til Programvareprodusent, og videre behandling/løsning meldes tilbake til Kunden

  • For Feilsituasjoner som ikke lar seg reprodusere i et standard referansemiljø vil avtalen dekke

    • Innledende analyse av feilsituasjoner

    • Verifisering og test av programvare mot standard referansemiljø

• Garantert responstid og beredskap for support fra Lexit Group Norway  iht punkt 3.4.5.1.5

• Tilgang til support fra produsent (Microsoft, Box eller annen produsent benevnt i bilag / tilbudsdokument) via leverandør (Lexit Group Norway )

• Forslag til alternative metoder, work-arounds

• Erfaringsdatabase hos Leverandør

• Rådføring med Teknisk konsulent

• Bistand til brukerrelaterte spørsmål og utfordringer

• Fri fjernhjelp for bruk av Lexit Group Norway produkter og tjenester.*

  • Avtalen dekker fjernhjelp via telefon og fjernstyring av PC. Typiske henvendelser kan være ønske om brukerveiledning, glemt passord, problemer med pålogging, eller andre spørsmål om hvordan tjenestene fungerer.

  • *Om et produkt eller tjeneste fra Lexit Group Norway innebærer drift av 3.partssystem (for eksempel et regnskapssystem), inkluderes kun fri support på selve plattformen systemet driftes på, og ikke selve systemet, med mindre dette er angitt i annet bilag, f.eks et tilbudsdokument.

Fri support ved problemer grunnet feil eller mangler ved Lexit Group Norway produkter og tjenester, er inkludert i selve produktet, uavhengig av denne kontrakten.

Avtalen dekker ikke

Henvendelser som ikke kan relateres til Lexit Group Norway standard produkter eller produkter ikke-eksplisitt nevnt i eventuelle bilag, for eksempel:

• Oppsett og konfigurasjon av Software eller Hardware.

• Problemer relatert til lokalt utstyr, infrastruktur eller kommunikasjon.

• Integrasjoner mot andre systemer enn Lexit Group Norway standard produkter.

Henvendelser utover kontrakt løses uten bindende responstid etter ønske fra Kunde og faktureres etter gjeldende priser.

Leverandør skal kunne levere tjenester som

• opplæring/workshops

• rådgivning og forbedringsforslag

• fortløpende endringer og forbedringer av løsningen etter avtale med Kunden

 Nevnte tjenester er ikke kostnadsfritt inkludert i avtalen, men utføres etter ønske fra kunde iht gjeldende timepriser.

Avtalen gir tilgang til å kjøpe bistand til følgende:

• Administrativ forvaltning-, oppsett og drift av systemet og enheter tilknyttet dette

• Vedlikehold av systemet iht. de fortløpende endringer fra produsent for å sikre drift.

• Driftstjenester utover support innenfor rammene av garantert responstid og beredskap

• Support av andre elementer nødvendig for drift av og mot det eksterne systemet, som for eksempel; servere, infrastruktur, nettverk, PCer, mobile enheter, integrasjoner

Nevnte tjenester er ikke inkludert i avtalen, men utføres etter ønske fra kunde iht gjeldende timepriser. Merk at det Leverandøren har et forvaltningsansvar og vil informere Kunde om anbefalinger ettersom teknologien og trendene endrer seg.

Forskjellen mellom support og forvaltning

• Support:

  • henvendelser som omhandler spørsmål om systemets funksjoner eller konfigurasjon, problemer eller feil med systemet.

  • kan besvares med kort besvarelse og videre henvisning til nødvendig dokumentasjon. Ønsker kunden veiledning utover dette utføres dette som fakturerbar driftstjeneste. 

  • Leverandøren kan selv definere en supporthenvendelse som en fakturerbar forvaltnings- eller driftstjeneste dersom tjenesten omhandler utførelse av endring eller konfigurasjon av systemoppsettet.

• Forvaltning:

  • er henvendelser som omhandler planlagt bistand vedrørende systemet eller relaterte komponenter.

3.4.5.1.3    Varighet og oppsigelse

...

Bistand og responstid ytes i henhold til denne kontrakten etter følgende tabell

• Responstid angir maks tid før handling foretas på henvendelsen.

• Responstiden gjelder hverdager innenfor åpningstid «Normal».

• Responstiden starter fra melding er mottatt og registrert i våre systemer.

• Gradering settes basert på informasjonen mottatt ved feilmelding.

• Henvendelse og utført arbeid logges, ved etterspørsel oversendes logg kunde.

• Ønskes raskere responstid anbefales det å oppgradere med en egen SLA kontrakt.

Brukere og innmelding av feil

...